En una noticia reciente que ejemplifica la confusión y la arbitrariedad de las políticas de compensación de las aerolíneas, United Airlines (UA) está en el punto de mira por no reembolsar a un pasajero de clase ejecutiva las estancias de hotel tras un retraso nocturno en su vuelo desde el Aeropuerto Internacional Newark Liberty (EWR). Este es un ejemplo de las continuas dudas sobre cómo las aerolíneas gestionan las promesas hechas a los pasajeros sobre los retrasos y si cumplen o no con dichos estándares.
Si bien los viajeros pueden esperar una compensación por los gastos de hotel incurridos debido a un retraso prolongado, especialmente si se debe a problemas que la aerolínea no puede controlar, el proceso de recuperación de los costos no siempre es claro. En el caso de los pasajeros que sufren retrasos debido al clima, el tráfico aéreo u otras razones externas, las aerolíneas suelen declarar que están exentas de reembolsarlos, lo que perjudica a muchos pasajeros que desearían un poco más de claridad en la forma en que las aerolíneas compensan.
El enfoque de United Airlines respecto a la compensación hotelera
El informe también indica que los agentes de atención al cliente de United Airlines le prometieron al pasajero que se le reembolsarían los gastos de alojamiento una vez finalizado el retraso nocturno. Sin embargo, tras el retraso, la aerolínea incumplió su promesa, lo que generó decepción y frustración. Esta no es la primera vez que una aerolínea dice una cosa y hace otra, ya que aerolíneas como Delta Air Lines (DL) y American Airlines (AA) han sido objeto de un escrutinio similar por mensajes contradictorios relacionados con las compensaciones hoteleras.
Normalmente, las aerolíneas se hacen responsables de la pernoctación en un hotel por causas que están bajo su control, como problemas mecánicos o la ausencia de tripulación. La aerolínea puede tomar medidas como otorgar vales a los pasajeros o reservar habitaciones. Desafortunadamente, el alojamiento suele ser de menor calidad, y los pasajeros no tienen pruebas de que esté a la altura de las expectativas de los viajeros en clase ejecutiva. United Airlines no es la única aerolínea que ha recibido críticas por esto. Hay informes de viajeros que han tenido que optar por alojamientos en condiciones deficientes, o incluso en condiciones de limpieza deficientes.
Comprar repetidamente comidas, alojamiento y transporte puede resultar costoso, y para algunos pasajeros con tarjetas de crédito premium, es aquí donde entra en juego el seguro contra retrasos de viaje, que cubre dichos gastos. Estas pólizas ofrecen una cobertura más fiable que la que ofrece la propia aerolínea en compensación, con un reembolso de hasta 500 $ por gastos de alojamiento, lo que puede ser la mejor opción para los viajeros que desean estar seguros de estar cubiertos ante retrasos.
Compensación de las aerolíneas y expectativas de los pasajeros
Uno de los aspectos más desconcertantes de las regulaciones de las aerolíneas son los factores controlables e incontrolables que determinan si se pagará una compensación. Muchos pasajeros no entienden la letra pequeña que determina si las aerolíneas deben pagar su alojamiento; por lo tanto, los pasajeros suelen escuchar una cosa de los agentes de las aerolíneas y otra cuando la promesa se retira posteriormente.
(Por ejemplo, Delta Air Lines fue criticada duramente cuando se negó a pagar el reembolso del alquiler de un auto a un pasajero, tras una desviación del piloto debido a las condiciones meteorológicas). Sin embargo, la firma cedió después de que el caso atrajera la atención mediática. “Delta no quiere ponerse en una situación en la que a nuestros clientes se les diga una cosa y no sea así”, declaró la aerolínea. Esta respuesta destacó el servicio al cliente y lo que se debe esperar cuando un representante de la aerolínea ofrece garantías:
American Airlines también ha sido mencionada en reclamaciones, ya que inicialmente denegó las solicitudes de reembolso de hotel, pero luego se retractó. Esto es lo que lleva a los pasajeros a dudar de la sinceridad de las aerolíneas al afirmar que se preocupan por sus clientes, o de que puedan confiar en la palabra de la persona con la que hablaron por teléfono sobre la gestión de una situación deficiente durante la reserva o la espera en la puerta de embarque.
La comunicación clara y la rendición de cuentas son imprescindibles
Debería haber consecuencias cuando los empleados de una aerolínea hacen una promesa y esta no la cumple, especialmente en lo que respecta a la compensación por un retraso o cancelación. Si una aerolínea dice que pagará, o lo insinúa en una conversación o por escrito, no es irrazonable que un viajero espere que cumpla su palabra.
La transparencia es clave para recuperar la confianza entre las aerolíneas y los pasajeros. Las políticas inconsistentes y las prácticas confusas solo exasperan aún más a las multitudes de viajeros que ya sienten que no son el centro de atención del negocio aéreo. Los pasajeros no deberían necesitar apoyo externo ni medios de comunicación para garantizar el cumplimiento de sus promesas.
Para que la industria aérea en general mejore su reputación y aumente la confianza de sus clientes, es fundamental que las aerolíneas adopten estructuras de compensación transparentes y justas, antes de que se les exija hacerlo. Esto incluye, por ejemplo, capacitar al personal para que se comunique de forma directa y transparente sobre los procesos de compensación y para que cumpla con las promesas realizadas a los pasajeros.
Conclusión: Un mejor servicio al cliente es una necesidad
La denegación de un reembolso de hotel por parte de United Airlines es el último ejemplo de lo pésimas que son las políticas de compensación de las aerolíneas. Para un público cada vez más exigente con la exigencia de un servicio confiable y responsabilidad por parte de las aerolíneas, es crucial que estas implementen políticas más claras y consistentes sobre retrasos y cancelaciones. Ofrecer una compensación adecuada a los pasajeros no solo mejorará la satisfacción del cliente, sino que también podría restaurar la confianza en la industria aérea.
Para los pasajeros, ser proactivos al informarse sobre sus derechos y las posibles soluciones a inconvenientes como retrasos es crucial al reservar vuelos. Es tedioso estar al tanto de lo que promete una aerolínea, contratar un seguro (si está disponible) y defender sus intereses si surge algún problema en el tráfico, pero hacerlo es una forma de reducir las probabilidades de que todo se vaya al traste. (